27.02.2011

Интервью с Аленой Кульмасовой о молоке и маркетинге


Сегодня в гостях у блога MarketingScout.Ru Алена Кульмасова, маркетолог московской сети магазинов «Избёнка». Идея интервью родилась пару месяцев назад, когда мы с Аленой начали общаться на тему маркетинга. Алена прислала мне e-mail, где спрашивала совета. Слово за слово, завязалась переписка. Когда Алена рассказала о проекте «Избёнка», то я понял, что пришел уже мой черед задавать вопросы – настолько интересным показался мне этот проект. «Избёнка» - это маркетинговая ниша, причем made in Russia, а не где-нибудь за бугром. Проект, не взятый с потолка, а реально ориентирующийся на нужды реальных потребителей. Мы все с вами покупаем молочные продукты, и хочется, чтобы они были свежими и вкусными. В общем, Алена любезно согласилась пообщаться на эту тему на страницах блога. Предлагаю вашему вниманию интервью, в котором вы узнаете, что такое «мазилка», почему «Избёнка» выпускает собственную газету, как идея «голубого океана» вдохновляет на подвиги и многое другое.

Привет, Алена! Расскажи немного о себе, как ты начала работать в сети магазинов «Избёнка» и почему выбрала именно эту компанию.

Евгений, привет! Для начала, спасибо за возможность рассказать о нашем проекте «Избёнка». Немного о себе: я совсем недавно получила диплом (закончила РЭУ им Г.В. Плеханова в Москве, факультет «маркетинг»). Но моя карьера как маркетолога началась еще на 2 курсе, когда я попала в международную корпорацию DuPont, благодаря которой прошла серьезную школу: корпоративные ценности, отношение к покупателям, построение коммуникаций…

Конечно, как и любому маркетологу, хотелось самой начать что-то новое, с нуля построить бренд. И вот полгода назад мои знакомые предложили мне попробовать себя в качестве управляющего по маркетингу и помочь развить небольшую сеть натуральных молочных продуктов под названием «Избёнка» (на тот момент проекту было чуть больше года). Желание попробовать свои силы, знания, навыки взяло верх над стабильной карьерой в корпорации, и с июня 2010 года я приступила к делу.

Но было и еще несколько причин. Одна из них – это тема проекта: натуральные продукты для здорового питания (тема мне очень интересна и актуальна, так как жизнь в мегаполисе заставляет задуматься о своем здоровье). И еще одна причина – это наш руководитель Андрей Кривенко и его команда, которые искренне верят и болеют за свое дело.

Перед тобой – потенциальный покупатель. Расскажи ему, почему ему нужно непременно к вам прийти и что он у вас сможет купить.

Скажу так, здоровье – это главная ценность человека, поэтому для нас важно потреблять полезные продукты без добавок, консервантов, а не «химические формулы» в цветных милых коробочках с Е, стабилизаторами и прочими консервантами, которые вызывают заболевания. «Избёнка» дарит каждому возможность ежедневно покупать свежие, вкусные и полезные молочные продукты без сухого молока, растительных жиров, консервантов, и, следовательно, с короткими сроками хранения. У нас вы найдете не только молоко, кефир, сметану и творог, но также йогурты (причем есть аналог классического французского без сахара), запеканки (с ягодами и фруктами), творожные крема, сыры, варенец, ряженку, бифилайф. Словом, все, что требуется людям, которым не все равно, чем они питаются.


У вас наверняка есть постоянные покупатели. Это обычные люди или какая-то специфическая аудитория? Просто есть такой сегмент эко-магазинов, где продаются экологически чистые продукты по повышенной цене. «Избёнка» - это эко-магазины или новая маркетинговая ниша?

Да, Евгений, ты прав, сейчас все популярнее становится тема «Эко», как грибы растут эко-магазины, эко-доставка на дом. Цены в этих магазинах, откровенно говоря, завышенные, причем нам объясняют, что качественное не может быть дешевым. Я согласна с последним утверждением, но должна быть мера. К сожалению, у нас в стране до сих пор люди пытаются купить подешевле, порой не задумываюсь, что себестоимость продукта (если бы он был натуральным) выше, чем розничная цена на него.

К примеру, сейчас популярны темы о недобросовестных производителях и продавцах, о вреде консервантов и добавок (например, программы «Среда Обитания» на Первом канале, «Давайте разберемся» на РЕН ТВ). В одной из таких передач был показательный пример о сыре: 1 литр сырого молока стоит 20 руб. (центральный регион России), на 1 кг твердого сыра нужно около 15 литров, т.е. это уже 300 руб., а ведь еще нужны ферменты, закваски, выдержка, упаковка, логистика… Есть над чем подумать.

Возвращаюсь к твоему вопросу «Кто мы?»: да, мы новая маркетинговая ниша (мы «голубой океан» среди акул бизнеса), «хорошее натуральное дело» (как сказал один из наших покупателей), у нас есть миссия «мы хотим внести вклад в здоровье россиян за счет здорового питания. При этом мы верим, что благодаря справедливому отношению к покупателям, производителям, сотрудникам, государству и окружающей среде можно добиться эффективного снабжения покупателей натуральными продуктами по доступным ценам. Такой подход позволил нам не акцентировать внимание на определенной группе покупателей. Я стараюсь чаще бывать в наших торговых точках и вижу, что наши покупатели – это и молодые семьи, и студенты, и пенсионеры, и взрослые семейные пары, получается, что наш покупатель – это человек, который заботится о своем здоровье и здоровье семьи.

Как родилась идея создать такую сеть? Это озарение, предпринимательская интуиция, удачное стечение обстоятельств или результат анализа, самообучения и целенаправленного поиска новых идей?

Идея «Избёнки» принадлежит основателю и руководителю проекта Андрею Кривенко. Андрей много времени посвящает изучению западных стратегий, читает книги всемирно известных бизнес-школ. Чтобы построить бизнес, нужна стратегия, и здесь на помощь приходит бестселлер Чана Кима и Рене Моборн (прим. ред. – в блоге уже был обзор этой книги). Эта стратегия гласит: «не вступай в конкурентную борьбу (алый океан) – просто сделайте её неактуальной (найдите голубой океан)».

Именно эта революционная идея вместе с осознанной проблемой отсутствия натуральных молочных продуктов без использования сухого молока и консервантов по доступным ценам в нашем мегаполисе дали старт проекту «Избёнка». Далее начались трудовые будни, поиск производителей качественной продукции, внедрение системы качества, поиск аренды, поиск продавцов и их обучение… И здесь уже не обойтись без предпринимательской интуиции, опыта, самообучения и упорства. Главное, что уже с первых дней работы стало понятно – мы нужны людям. И это подарило нам уверенность в себе и желание с каждым днем становиться еще лучше.


На вашем сайте можно скачать газету «Избёнка» в pdf. Не каждая сеть имеет свою газету. Почему решили выпускать именно газету?

Идею взяли у одной из самых успешных сетей супермаркетов в мире - Trader Joe’s. Всем советую прочитать книгу Лен Льюиса (правда, её очень сложно найти). И еще, когда проект начинался, о сайте не думали, так как позиционировали себя как фермерские лавки у дома со свежей продукцией, поэтому нужен был какой-нибудь простой инструмент коммуникации с покупателями. И в данном случае выпуск ежемесячного бюллетеня – очень хорошее решение, к тому же недорогое. В газете мы пишем о новинках, новостях молочной сферы, даем полезные советы, публикуем рецепты и обновляем список наших торговых точек.

Алена, расскажи, были ли у вас интересные маркетинговые акции? Применяешь ли ты свежие маркетинговые решения при продвижении ваших магазинов?

Начну с того, что цель маркетинговых акций – это привлечение новых и удержание старых покупателей (лояльность). Для привлечения используем стандартные инструменты: промо-акции, публикации в районных газетах, объявления на досках объявлений в подъездах, рекламу в лифтах… Эффект есть, но по-прежнему наш главный инструмент привлечения – это сарафанное радио, ведь новый покупатель обязательно поделится с соседями, что он нашел «Избёнку» со свежими и полезными молочными продуктами.

В марте мы запускаем сайт и активно будем работать с социальными медиа. Лично я вижу в SMM (social media marketing) большой потенциал для нас, так как тема здорового питания активно обсуждается в Интернете.

Еще один наш интересный ход, который существует с момента открытия первой точки - это постоянная дегустация во всех торговых точках. Получается, что любой покупатель может прийти и попробовать любой из наших продуктов (ежемесячно несколько раз в каждой торговой точке совершается «Контрольная закупка» тайным покупателем, для этого мы работаем со специальным агентством по mystery shopping, и пункт «наличие дегустации» обязательно оценивается).

Для удержания наших текущих покупателей мы сейчас разрабатываем программу вовлеченности (это будут интересные конкурсы рецептов, есть идеи воспользоваться инструментами event-маркетинга и организовать поездку на ферму) – в общем, планы «наполеоновские», надеемся реализовать их как можно скорее.


На , где вы написали об «Избёнке», указана проблема, которая мешает развитию проекта: «общее недоверие со стороны покупателей, сформированное за прошедшие годы. Большинство уверены в подвохе, обмане или ждут, что мы вот-вот испортимся. Это можно исправить только, если появится много проектов, подобных «Избёнке». Как вам удается завоевывать доверие ваших покупателей сейчас?

С темы доверия мы начали новый 2011 год. Тяжело нам «одним в поле». Проектов, подобных нашему, мало. Есть несколько компаний, которые осуществляют доставку на дом для клиентов из премиум-сегмента, но мы стараемся работать «для всех» (для обычных жителей).

Для того, чтобы повысить доверие, мы решили:

1) быть открытыми для покупателей (мы отвечаем на вопросы покупателей по нашей электронной почте , принимаем звонки на горячую линию), мы готовы ответить и разобраться лично с вопросом каждого покупателя;

2) на нашем сайте мы планируем разместить фотоотчеты от наших производителей, снять ролики, фотографии, как и где производятся продукты «Избёнка». Ну и основное наше преимущество – это наша продукция, качество, натуральность и вкус «детства» (как говорят наши покупатели), мы проводим независимые анализы и при запросе предоставляем их покупателям.

В цитате, которую я привел в предыдущем вопросе, вы написали, что ситуация улучшится, если появится много проектов, подобных «Избёнке». Если появятся другие похожие проекты, это ведь может привести к тому, что «Избёнка» уже не будет той маркетинговой нишей, которой является сейчас? Или речь идет о проектах, торгующих другими свежими продуктами? Как ты видишь развитие ситуации на вашем рынке дальше?

В целом ниша здоровых и экологически чистых продуктов сейчас активно развивается, но всё очень локально. Основной же массе покупателей приходится питаться тем, что поставляют в супермаркеты. Говоря о похожих проектах, мы имели в виду молочную сферу.

Ведь, если посмотреть на рынок мясных и колбасных продуктов, в Москве огромное количество сетей («Мясновъ», «Мясницкий ряд», «Рублевские колбасы», «Мясной дворик» и др.), и покупатели теперь покупают мясные продукты не в супермаркетах, а напрямую в сетях производителей (выбор очевиден: свежесть, цены, ассортимент). Аналогичная ситуация сейчас наблюдается и на рынке хлебобулочных изделий.

Было бы здорово, если и молочные отделы подобного типа открывались по Москве, покупатели бы стали привыкать покупать ежедневно свежий товар с короткими сроками. Да, конкуренция бы выросла, но разве конкуренция не двигатель прогресса? :-) «Избёнка» будет развиваться и дальше, искать новые ниши. Мы и сейчас не стоим на месте, например, активно развиваем линейку продуктов, изучая опыт европейских фермеров. Как результат, некоторые продукты можно купить только у нас, так как их специально разработали для «Избёнки» (классический йогурт – за образец взяли французский йогурт; «мазилка» - любимая итальянцами закуска из творога, зелени и чеснока).


Есть ли у тебя пожелания к читателям блога?

Несколько лет назад в книге «Как уцелеть среди акул» я прочитала слова одного бизнес-гуру Джона Титса: «Наши конкуренты знакомы с теми же идеями, методами и подходами, что и мы, и имеют такие же возможности для их использования. Разница между достижениями определяется лишь тщательностью и самодисциплиной, с которой мы и они разрабатываем и реализуем стратегии». Так вот, читателям блога я хотела бы пожелать правильно выбрать стратегию, далее её успешно реализовать, применяя свои знания и опыт. И, главное, не бояться трудностей, идти вперед, развиваться, расти. Успехов!

Алена, спасибо тебе за интервью! Удачи проекту «Избёнка» и тебе лично!

Вот такое получилось интервью. Кстати, вот еще пара важных моментов, о которых Алена не упомянула. «Избёнка» выбирает производителей только на основе натуральной технологии, для этого в компании работает опытный технолог. А планирование ежедневной доставки товара делается на основе специальной программы, поэтому в среднем 60% товара продается в первый же день. Об этом я прочитал на , там же читайте комментарии от потребителей «Избёнки». В свое время мне довелось активно общаться с пищевиками, в том числе с таких предприятий, как «Перммолоко» и «Ижмолоко». Именно тогда я понял, насколько важен технологический процесс, сколько там тонкостей. Поэтому сразу обратил внимание на то, какое значение технологии придает «Избёнка».

Еще советую зайти на . Обратите внимание, что сайт сделан на основе бесплатного сервиса Google Sites. Вот вам хороший пример малобюджетного маркетинга. Алена говорит, что в марте планируется запустить новый сайт. Видимо, там уже будет профессиональный дизайн.

Со своей стороны хочу поздравить Алену с успешной защитой диплома. Это знаменательное событие произошло как раз в процессе создания интервью. У российского маркетинга хорошее будущее.

Если у вас, дорогие читатели, есть вопросы по проекту «Избёнка» и теме маркетинга на рынке розничных продаж молочных продуктов, то вы можете задать их в комментариях.

33 коммент.:

комментирует...

Жалко, без ценников всё. Единственная информация - Москва, 12 точек, 50 тыс. продаж (чеков?) в месяц, 30 тыс. оклад у продавца, "дешевле чем у других" в интервью и "Однако не дешево..." в отзывах.

комментирует...

Довольно инетересное интервью, но как заметил предыдущей блогер, не слишком положительные коментарии на сайте.

комментирует...

Пацаны с Ботсада™, можно попросить Алену озвучить цены на некоторые продукты в комментах к этому интервью. Сейчас напишу Алене e-mail.

Wayfarer, спасибо за отзыв. Сейчас специально перечитал и пересчитал все отзывы на . 103 отзыва - позитивные. 19 отзывов - негативные. То есть позитивные отзывы составляют 84%, а негативные - всего 16%. Так что подавляющее преимущество за положительными отзывами.

При этом следует отметить, что администрация "Избёнки" реагирует на все отзывы и принимает меры по устранению недостатков и сообщает об этом в комментариях.

Анонимный комментирует...

отличное интервью! читается на одном дыхании! так приятно, что молодое поколение (в частности, Алена) задумываются о проблеме здорового питания, образа жизни, и причем не только своего, а и других людей!

спасибо, за Вашу искренность и четкость!

Я уже давно знакома с Вашей продукцией и настолько полюбила ее, что не могу и дня прожить без свежего молока, йогурта, творожка))

И еще небольшой комментарий по поводу сарафанного радио! Я действительно считаю, что для Вашей компании именно этот способ продвижения продукции (если так можно выразиться) является самым эффективным и подходящим! Несмотря на то, что Вы (надеюсь пока) не представлены на рынке Санкт-Петербурга, даже там некоторые люди слышали о Вас и приезжая в Москву не упускают возможности побаловать себя Вашей продукцией!

Спасибо, что Вы есть! Удачи, дальнейшего роста и благополучия!

Вера Мюллер.

комментирует...

спасибо за комментарии!
2 Пацаны с Ботсада™: вот прайс на основные позиции: Молоко Пастеризованное 3.2% 1л - 50 руб, Ряженка,Варенец, Бифилайф 450гр - 38 руб, творог 5% - 210 руб за кг,масло - 450 руб за кг. Мы цены мониторим, идею быть на 15-20% дороже Федеральных брендов (типа Простоквашино, Домик в Деревне) и дешевле на 30-40% к премиум брендам натуральной молочки. К сожалению, мы очень сильно зависим от входных цен на сырое молоко...

2 Wayfarer: на самом деле, нас наоборот сначала оочень удивило кол-во полож-ных отзывов, мы то ждали,что будут замечания, вопросы, предложения (что помогает нам стать лучше), без них никуда. Тем более эту площадку для общения нам предоставил проект Obomnenie и мы не являемся админимистраторами, поэтому здесь все честно и открыто. Думаю, не каждая компания (да еще и связанная с продуктами питания) может похвастаться такими теплыми и искренними отзывами покупателей.
Для инфо: сейчас в день у нас примерно 5,5 тыс покупателей (31 торговая точка).

Евгения комментирует...

Была осенью в Москве и удалось продегустировать продукцию. Все ОЧЕНЬ вкуснО! Особенно йогурт! До сих пор помню вкус - нет привкуса порошка, "синтетики"! Теперь никакие другие йогурты пить не могу. Жаль, что в Новосибирске нет "Избенки"!

комментирует...

Спасибо за интересное интервью. Есть вопросы!

Страхование ответственности и меры безопасности продукции. К чему я веду: рано или поздно происходит страшное ЧП - отравление. Причины могут быть разные - продавец не свежее продал, продукт бракованный и т.п.

Факт, что этот риск нужно нейтрализовать проработкой сценария. Соответственно встает вопрос о страховке и т.п.

Гарантии потребителей? Например страховать от отравления (я утрирую)?

Ведь очень часто "вкусное" не "всегда полезное" или в нашем случае "не всегда правильно создано". ГОСТы то отменены уже давно... ;(

комментирует...

Уважаемый Michelino, спасибо за интересный вопрос. На самом деле мы ничем не отличаемся от остальных продавцов продуктов питания (несмотрю, на нашу натуральность, конечно:), и поэтому все наши товары, , изготавливаются в соответствии с документами, регламентирующими показатели качества и безопасности продуктов питания в РФ. В частности, вся продукция имеет сертификаты (за это отвечают производители), часть позиций соотвествует ГОСТам (которые до сих пор существуют), часть - ТУ (тк многие позиции разрабатываются для нас), дополнительно мы лично ежедневно проводим контроль кач-ва продукции на торговых точках (технологи объезжают точки, дегустируют, проверяют продукцию), также мы ежемесячно отдаем продукцию в независимую лабораторию, чтобы лишний раз убедиться в кач-ве нашей продукции. Безусловно, не одна организация (тем более пищевой сферы) не застрахована от описанных Вами случаев...но скажу за нас - если соблюдать нормы произ-ва, можно избежать подобных ситуаций.К тому же мы продаем 60-70% продукций первым днем, те она всегда свежая. О продавцах, за продажу просроченной продукции - вплоть до увольнения (а вот в магазинах наоборот - нужно продать, перебить дату:(), у нас же списания не ложатся на продавцов (за этим строго следить отдел расчета заказов).

комментирует...

То что Вы описали это стандартные и правильные решения, но... даже с такими ситуациями бывают накладки.

Просто я закончил обучение по управлению проектами и у нас был живой кейс регионального молокозавода, который был в локальном небольшом городе и логистически далек от большого сбыта.

Они в итоге тоже ушли в эко. ;) Так вот все равно бывают накладки.

Вы отвечаете за закупку молока или просто размещаете заказы и контролируете производство и продукцию на выходе? Или Вы контролируете всю бизнес-цепочку?

Представим, что покупатели отравились (единичный всегда можно решить, а групповое отравление сложнее)! Что в этом случае?

Просто я как потребитель с удовольствием бы приобретал продукцию, но качество на стартапе всегда выше, чем когда компания вышла на безубыточность и стадия ЖЦ стала стабильной. Всегда смущает то, что через какое-то время качество начинает падать.

P.S. Я пристаю не по причине "раскритиковать", а мне действительно интересно, как Вы реализовываете второй и третий уровень товара/бренда (воспринимаемый). Экологичность это хорошо, но за ней должна идти забота о здоровом потреблении Вашей продукции?

комментирует...

Michelino, полагаю, что деятельность "Избёнки" нацелена на то, чтобы таких случаев не допустить.

Алена написала, что в "Избенке" строгий контроль качества, гораздо выше, чем в обычных магазинах. Плюс соблюдение ГОСТов. Плюс очень серьезный подход к выбору поставщиков.

Конечно, всякое в жизни бывает. Но в случае отравления никакой антикризисный пиар не поможет. В таких случаях сразу подключается Роспотребнадзор, прокуратура, а дальше негативное сарафанное радио и отток клиентов.

Поэтому единственная гарантия - это высокий уровень контроля качества и соблюдение ГОСТов, а это в "Избёнке" есть.

комментирует...

Евгений - обычно этого не хватает. Я как раз об этом. ;(

Поэтому западные производители проходят добровольную сертификацию, участвуют в ассоциациях и выстраивают 8-800-***, страхование ответственности и т.п.

Не могут реально и объективно маркетологи контролировать деятельность RD-отдела. Могут только транслировать "ценности" + работа по рискам и компенсациям ущерба.

Просто у нас в стране кроме кейсов про "тайленол" мало что знают и то часть истории, а не целиком... ;(

В данном случае интересен опыт по работе с рисками и претензиями. Представь Евгений, что ты отравился этой продукцией по какой-то причине (но не твоя вина)?

Что ты можешь получить кроме извинений и бесплатного ведра свежего молока? ;)

Фактически мы сейчас говорим о фокусе потребительской лояльности по работе с постоянными клиентами.

комментирует...

Миш, директор компании лично общается с потребителями в комментариях . Это говорит о том, что человек полностью контролирует процесс и реагирует на все претензии. Почитай комментарии, там идет мгновенная реакция на любой каприз потребителя. Кому-то вкус продукта не понравился, так директор тут как тут. Это большая редкость в пищевой рознице.

Плюс в компании есть и горячая линия, по которой потребители могут позвонить и задать любой вопрос. Также есть e-mail, на который тоже можно скинуть любой вопрос. Информация об этом есть в газетах "Избёнка", которые находятся в торговых точках.

Также есть строгий контроль качества и реализация продукции в первый же день после получения от поставщика.

Насчет добровольной сертификации, участия в ассоциациях и страховании ответственности не знаю - это может только Алена прояснить.

Я к тому, что уровень контроля качества и близость к потребителям "Избенки" уже находятся на серьезном уровне, в отличие от подавляющего большинства российских продуктовых магазинов. Так что фокус на потребителях уже высок. Почитай комменты выше. Алена выложила ссылку на интервью в социальных медиа, так сразу в блог пришли потребители, которые рассказали о своем позитивном опыте покупок в магазине.

Страховка от отравлений... Можно, конечно, предположить, что магазин гарантирует своим потребителям, что в случае отравления они получат бесплатную доставку молока на дом в течение месяца или денежную компенсацию или что-нибудь в этом роде. Но нужно ли это будет потребителю? Скорее всего, потребитель никогда больше не захочет общаться с этим магазином, да еще и расскажет об этой истории всем своим знакомым.

Поэтому, на мой взгляд, лучшая гарантия защиты здоровья потребителей - это высокий уровень контроля качества, строгое соблюдение ГОСТов и наличие соответствующих сертификатов. Ну и чем свежее продукция, тем лучше :)

комментирует...

Миша, в любом случае ты затронул важную тему. В свое время мне довелось принять участие в разработке плана антикризисных коммуникаций для агентства недвижимости, где я в свое время работал. Там мы перечислили несколько основных форс-мажоров (пожар, "маски-шоу", махинации со стороны сотрудников, черный пиар в прессе и т.д.), а затем разработали комплекс мер для каждого форс-мажора. Там были очень четкие инструкции, прямо по шагам. В итоге документ утвердили, но дальше так ни разу им и не воспользовались. Поэтому наличие плана антикризисных коммуникаций не помешает любой компании. Если, не дай Бог, произойдет форс-мажор, то четкие инструкции помогут, потому что времени на раздумья уже не будет.

комментирует...

Куда-то делся мой длинный пост, хотя публикнулся. ;(

комментирует...

Глюки Blogger :( Уже было один раз такое. Вот твой пост, перепечатываю из уведомления по e-mail:

Я об этом: http://www.sostav.ru/news/2010/11/08/cod1/

и о том, что ГОСТ с 15.02.2010 на молоко и молочную продукцию заменены техрегламентом: http://www.izvestia.ru/economic/article3124630/ и http://www.rospromtest.ru/news.php?news=163 (последнее очередные правки в новых техрегламент).

Формально ГОСТы можно не соблюдать - их отменили. Новые техрегламенты правят и вводят постепенно, но нет инструмента их контроля. Найди на спор хоть одну пачку молока в магазине с надписью "молочный напиток". Хотя молоко наших коров хватает только на 40% потребления. ;)

"Мы готовим качественно по ГОСТу" скоро перестанет быть конкурентным преимуществом. Ровное качество продукции, экологичность это хорошо (отлично даже), но этого мало как бы (пока может и много для нескольких десятков точек).

Просто когда мы начинаем говорить о "Голубом океане" - все это уже должно быть в стратегии и понимании/миссии/видении бизнеса (помимо операционной безубыточности). Или тогда "океан" был для придания значимости стартапа в интервью? ;)

Формально у нас нет национальных стандартов "био" и "эко" продуктов.

Я поэтому и спрашиваю - контролируют они закупку молока, состояние коров и т.п.? или тоже есть порошок? Или они сфокусированы на контроле переработки продукции и на выходе?

Просто если корова не так покормлена и т.п. - молоко может быть безвредным, но не полезным (2 дня изучали живой кейс молокозавода).

P.S. Еще раз: я рад за этот бизнес и буду в Москве - посещу и отпишусь в блоге. Тоже жалею, что такого бизнеса нет в Самаре. Нейминг - гуд, верстка газеты по-ходу делается в Corel собственными силами.

Редкий случай возможность общаться с теми, кто не перепродает а производит продукт! ;) За это отдельное спасибо!

Андрей Кривенко комментирует...

Всем доброго вечера! Довольно интересная дискуссия. Ответа нет, есть факты для размышления.
1. Уже были случаи когда приходили целыми семьями с претензией, что после употребления наших продуктов не вылезали из одного места, извините, за подробности. Разбирались: реально желудок настолько отвык от такого рода продукции, что была такая реакция. Что далеко ходить, мой друг, решил провести курс употребления кумыса. Звонит и говорит, что уже третий день мучается. Так он его вместе в овощами пил:)
2. Одного из наших производителей пытались затаскать по судам, т.к. покупательница якобы нашла в пакете молока в пленке мышь. Пока на завод не приехала прокуратура и не посмотрели на весь процесс - не отстали.

Кстати, в Москве есть такая добровольно-принудительная страховка, которую нужно сделать для РосПотребнадзора как раз по страховым случаям: отравлениям. Что толку, что мы ее платим. Уверен, что выплаты по таким случаям примерно 0%. Доказать страховой, что это страховой случай - не реально.

Далее замечу, что, например, при выборе авиакомпании я выберу ту, у которой более новые самолеты, высокий уровень безопасности и нет страховых случаев, перед той, у которой более крупные суммы страхового возмещения. А вы?

комментирует...

Андрей, рад, что Вы тоже заглянули в блог.

Для Michelino: Андрей Кривенко - это директор "Избёнки".

Андрей Кривенко комментирует...

Отвечу от первого лица про контроль качества. Первый профессионал, который появился в проекте - это был совсем не маркетолог, логист или продавец. Кандидат биологических наук по теме молочного животноводства, выросший в настоящей деревне, не понаслышке знающий не только вкус молочных продуктов, но и процесс их изготовления. Теперь можно понять, насколько серьезно он относится именно к процессу производства. Кстати, про сухое молоко - подход наш прост - на производстве не должно быть даже технических возможностей его использовать. Следующий важный момент - это непосредственно личности директоров компаний-производителей. Звучит идеалистически, но только "спортсменка, комсомолка" :)
Про "эко" и "био" продукцию мы не заикаемся. Сначала нужно закончить начальную школу, а потом уже в институт. Хотя даже в успешной Швеции порядка 7% - экологическое молоко.

комментирует...

Доброго времени Андрей! ;)

Можно ли тогда сказать, что Вы в процессе изучения рисков отравления и реагирования на них?

Про реакцию организма согласен - у всех по разному. Просто меня в данном случае интересует конкретный вариант - виноват продукт.

А что за страховая компания, которая якобы покрывает подобные риски?

Правильно ли я понял, что Ваше ноу-хау это живой RD-спец со своими наработками? Вы их патентуете? RD-спец в акционерах скорей всего?

Про молоко и продукт - правильно ли я понял (уже 2-ды спрашивал в других постах), что Вы контролируете производство и выход продукции? С поставщиками молока, из которого делают Вашу продукцию, не работаете? Просто тот же Балтимор около 20% томатной пасты делает из своих томатов.

Часто контроль качества продукта начинается с коровника. Как у Вас?

Про авиакомпании и избенки: Вы правы и не правы. Порог вхождения в Ваш бизнес вряд ли высок (я не про ноу-хау). Сделать такую-же схожую сетку по продажам (купить боинги,а не эрбасы) такого же визуально продукта, но проще и менее натурального (или Сухой-джет) вряд ли сложно (это мы про 5 сил Портера в итоге). Сомневаюсь что большая масса клиентов (пока) разборчива.

Я так понял Вы избегаете премиума сегмента осознанно, делая Вашу продукцию доступнее рядовым покупателям. Как поведет себя потребительская лояльность при создании дешевой альтернативы (скопировать номинальные признаки достаточно легко)?!

Возможно это риторические вопросы, но интересно.

Личности-директоров это хорошо, но не исправный градусник на молочной линии может все равно сделать свое "темное дело". ;)

У Вас штат компании 100-150 человек?

комментирует...

Андрей, когда люди не вылезают из туалета после употребления молока, произведенного на ферме, то лучшей рекламы не сыскать :) Можно даже туалетную бумагу предлагать в торговых точках, как бонус к молоку. Партизанский маркетинг. Шучу, конечно :) Но, видимо, на самом деле наши городские животы уже отвыкли от настоящих продуктов.

У моей сестры муж работает в сельскохозяйственной компании "Ашатли". Так он теперь, как и другие сотрудники, заказывает продукты только в своих хозяйствах. Нам тоже иногда перепадает, например, деревенское молоко. Им тоже удалось при помощи 1,5 литровых бутылок настоящего молока завоевать свою нишу на пермском рынке. Кстати, эта компания отказалась от производства сыра, потому что получается очень дорогой продукт. А сырный продукт они делать не хотят (передачу про сыр на Первом канале Вы, наверно, тоже смотрели).

В последнее время серьезно задумался о том, чем мы вообще питаемся. Вообще, тема здоровых продуктов сейчас тренд.

Андрей Кривенко комментирует...

От обратного.
Нет, нас намного меньше :)

У меня есть подозрение, что мы немного по разному понимаем отравление.
Что значит корову покормить чем-то ни тем? животные- не люди, отраву есть не будут (а тем более курить:)
Массовое отравление может быть от грубейшего несоблюдения норм санитарной безопасности или специальной провокации. Да, наша задача - это визуально ознакомится с используемой технологией. Специалисту по виду цеха уже почти сразу все понятно. Например, при входе в цех нужно не только одеть халаты, шапочку, а промыть руки в спец растворе и пока не промыл не срабатывает турникет типа как в метро. Следующее - это журнал приемки сырого молока - основные показатели проверяются тут же. На пастеризаторе есть специальный опечатанный принтер, который ведет запись температуры пастеризации. Это я по-дилетантски, на самом деле все сложней.
Дешевой альтернативы - хоть пруд пруди. В ашанах творог и сметана по 100 и 70 руб/кг соответственно. Если кто сможет из свежего молока и свежее продавать дешевле - будем учиться у них:)
Не совсем понял про "такого же визуально продукта, но проще и менее натурального"? Неужели создалось впечатление, что проект успешный только за счет дизайна и нейминга? Еще раз: Дело же на самом деле в настоящей натуральности и настоящем вкусе продуктов. Я как раз думаю, что настоящая конкуренция придет именно из цветных упаковок, когда внутри них появятся честные продукты. не верится? А Европа же пришла...
С коровника, конечно, и отсеивается в момент приемки молока в переработку.
Никаких ноу-хау нет :) все просто и описано в любом учебнике по молочной технологии.
Например, у нас есть рекомендация, что, конечно, наша продукция полезна для маленьких детей (например, мои детки), но мы все-таки советуем родителям прежде попробовать продукцию.

комментирует...

Кстати, "не вылезать из одного места" в первый день после натуральных продуктов - вполне реально и к отравлению действительно не имеет отношения. К примеру, обычная деревенская сметана по густоте больше напоминает масло :) и "ложка в сметане стоит" - это не преувеличение. И с непривычки желудок городского жителя очень сильно может удивиться. :)

P.S. Спасибо за ценники и дополнительную информацию.

P.P.S. Если на сайте выложите видео с производства и съёмку дегустаций технологами - это будет не только интересно, но и дополнительная реклама и промо.

комментирует...

Про страхование и его бесполезность для потребителей - полностью поддерживаю. В риэлтерской деятельности была такая тема как "страхование риэлтерской деятельности" - выплаты единичны в масштабах страны, тема страхования больше используется в рекламных целях, в действительности страховку получить малореально.

комментирует...

Тогда получается, что покупатель не защищен от некачественной продукции и все строится на доверии.

Проблема в том, что это "доверие" очень хрупкое понятие, которое быстро "тратится" и долго достигается. ;(

P.S. Я о подобной продукции вообще, а не о данной ТМ.

Андрей Кривенко комментирует...

Michelino! Очень интересно было бы на примере понять, как покупатель защищается от некачественных продуктов.
Например, безумная популярность Макдоналдца в России среди представителей различных социальных групп, не объясняется ли высокой именно защищенностью потребителя? Ведь, на самом деле, там никогда нельзя отравится, качество всегда одинаковое, никогда не обманут и будут всегда вежливы.

комментирует...

Блине Жень опять посты пропадают ;( я стану параноиком... не скопипастил...

комментирует...

http://www.newsru.com/russia/11nov2004/mc_isk.html

http://www.newsru.com/world/05jun2002/mcdonalds.html

http://www.panterra.com.ua/review/20/maccleveta.htm?print

или вот цитата:

Но самый бред творится в старой доброй Англии! Там защитники ежей в вынудили Макдональдс перепроектировать стаканчики для мороженого "МакФлурри", представляющие смертельную опасность для этих животных! Оказывается, до сих пор размеры отверстия в крышке стаканчика позволяли ежам, любящим слизывать остатки мороженого, просунуть голову внутрь. При этом обратно они выбраться не могли из-за иголок, цепляющихся за крышку, и скоро умирали от голода.

После такого случая, когда к медикам Центра дикой природы в шотландском городе Данфермплин попали сразу 10 ежей, руководство компании решило пойти навстречу просьбам защитников животных. Теперь в британских ресторанах появились стаканчики, отверстие в крышках которых для ежей слишком мало. И это не первоапрельский розыгрыш!


К чему эти ссылки: дело в том, что за свои ошибки Макдональдс становится объектом судебных тяжб, часть из которых он проигрывает. Не говоря о том, что санитарные службы в США и Старой Европе работают очень жестко.

Мне, как потребителю отравление молочными продуктами кажется более опасным по последствиям. Мои риски и опасения выше.

Я догадываюсь о том, что молочные продукты из-за свое натуральности более опасны при порче продукта, и то что такая вероятность может наступить - намного больше чем в макдональдсе, у которого продукция по полгода не гниет: http://www.federalpost.ru/out/issue_35098.html

Я не рассматриваю ситуацию - судиться, т.к. Вы прежде всего открытая и клиентоориентированная компания. Именно по этому меня и заинтересовал Ваш комплекс маркетинга и CRM на работу с конфликтами и жалобами, связанную с ЧП опасными для бренда ("гипотетически возможное отравление вашей продукцией").

Андрей Кривенко комментирует...

Michelino!
Извините, но я теряю нить...
Сначала Вы пишите про "защищенность покупателей", а теперь уже про "комплекс маркетинга и CRM на работу с конфликтами и жалобами" (странно, но как раз про это мы подробно писали).

На примере МакДональдца - у них, на Ваш взгляд, полная защищенность покупателей, если у них можно суд выиграть? Как пример нужно использовать?

комментирует...

Ну Вы читали мои посты выше Вашей коллеге или только нашу беседу?

И в чем Вы видите противоречие? Есть модель 4P с позиции компании, есть 4с с позиции клиента. ;)

Клиент может защищать себя сам (это мы не будем рассматривать), а может быть защищен компанией ("надежность и безопасность продукта"). Так вот последнее я от Вас и хочу услышать, кроме того, "что у нас такой контроль качества или такая качественная продукция, что такая ситуация не возможна".

Я же предлагал представить себе, что случилось "страшное" и клиент отравился Вашим продуктом по Вашей вине. Какие действия компании (с позиции маркетинга, а не порядок действий)?

P.S. У меня складывается впечатление, что Вы не готовы/хотите продолжать данную беседу на эту тему (по определенным причинам). Я прав?

комментирует...

Michelino, как маркетинговый эксперт предложи, пожалуйста, свои варианты решения той проблемы, которую ты обозначил. А то дискуссия превратилась в управленческий поединок. Цель любой дискуссии - найти решение и преобразовать его в действие. Уверен, что твои советы помогут сделать работу "Избенки" еще лучше на радость всем потребителям.

комментирует...

Да меня не сколько управленческая борьба интересует, сколько возможность общения с производителем товара.

В основном у нас все перепродают, а тут уникальная возможность поговорить с людьми, которые формируют свою микронишу. Причем делают это SMART. ;)

Я тогда сверну свои вопросы, т.к. риск-менеджмент для них пока не актуален + буду в Москве, пойду фоткать и покупать продукцию.

P.S. Мне было интересно из-за опыта проектной работы с кейсом молокозавода. Схожая тематика.
P.S.2. + из-за подобных вещей: www.regions.ru/news/fed_ural/2343152

комментирует...

+ Евгений у тебя время на форуме как-то не так настроено. Пишет не то время. ;)

Андрей Кривенко комментирует...

Michelino
Теперь понял.
Готов продолжить.
По факту мы сталкиваемся с ситуациями, что нам часть продукции не нравится. Это выявляется утром технологом или продавцами. Например, утром каждая третья баночка ряженки вздутая. Мы снимаем всю партию, включая даже баночки, которые с виду отличные. Поставщик, конечно, в ужасе, но это наш принцип, т.к. нет гарантий, что эти нормальные к вечеру у покупателя в холодильнике не вздуются. Были ситуации, что мы полностью тормозили даже следующие партии без тщательной проверки.
Из другой области - продукция, которая прошла наш контроль, это периодические нарекания на продукцию со стороны покупателей, например, так мы не продаем массу с изюмом, т.к. в ней могут попасться палочки или камешки. Бывало, что мы целиком выводили продукт после получения 3-5 отрицательных отзывов.
Поэтому, надеюсь, понятно, зачем мы просим наших покупателей всегда сообщать нам отрицательные случаи, отрабатываем каждый из них и принимаем какие-то решения. Сейчас почти все наши мероприятия связаны с пожеланиями или жалобами покупателей.