14 дек. 2008 г.

Маркетинг для настоящих друзей


Недавно директор одного из небольших агентств недвижимости рассказала мне, что они сейчас выживают только за счет ее личной клиентской базы, а новые клиенты приходят только по рекомендациям. Директор кормит своих риелтеров, отдавая им свои заказы. В этом агентстве недвижимости нет маркетингового бюджета, потому что, по словам директора, реклама больше не работает. Малый бизнес на рынке недвижимости возвращается в 90-е годы, когда риелтеры находили новых клиентов, общаясь с бабушками возле подъездов и обзванивая своих знакомых.

Пока крупные операторы недвижимости занимаются переделом рынка, маленькие агентства используют старые добрые методы, отсекая все лишнее и малоэффективное. Ведь цель у «малышей» очень простая – выжить. И на помощь им приходит рекомендательный маркетинг.

Каждый брокер, имеющий большой опыт проведения сделок, имеет свою личную социальную сеть. Обычно она существует в простом виде – это список контактов в мобильном телефоне или чаще всего в простой записной книжке. Даже если телефон сломается, а книжка потеряется, риелтер быстро восстановит все контакты, потому что знает всех своих клиентов в лицо и поддерживает с ними дружеские отношения.

Риелтеры, пришедшие на рынок недвижимости в 90-х годах, как правило, отличаются от своих собратьев, ставших брокерами на волне подъема рынка последних лет. Главное отличие старожилов от новичков в том, что опытные риелтеры привыкли организовывать свои продажи через своих клиентов, поддерживать с ними теплые дружеские отношения. С каждым годом социальная сеть риелтера расширяется и обрастает новыми контактами, и 90% его клиентов – это знакомые друзей знакомых.

Увы, новички, привыкшие в небольших агентствах работать только с газетами бесплатных объявлений или классифайдами, остаются сейчас без работы или живут только за счет клиентской базы руководителей-старожилов.

В сложной ситуации сейчас оказались многие компании, да и не только на рынке недвижимости, но вот методы рекомендательного маркетинга используют далеко не все, хотя в ближайшие пару лет это будет наиболее эффективный маркетинговый инструмент. Ведь маркетинг возвращается к своим истокам, в те старые добрые времена, когда новые клиенты приходили только благодаря сарафанному радио.

Маркетинг ждут большие перемены. И выразятся они не столько в том, что рекламы и маркетологов станет меньше, сколько в изменении подхода к работе с клиентами. Компаниям предстоит стать более человечными в отношениях с клиентами, подружиться с ними. И вспомнить о том, что один добрый отзыв клиента значит намного больше, чем сто рекламных контактов с целевой аудиторией.

6 комментариев:

Анонимный комментирует...

Личная клиентская база конечно помогает. Я из риэлторов первой волны. Однако, сегодня, наиболее ценным клиентом является Покупатель, ибо Продавцов на рынке переизбыток.

комментирует...

Рад за Вас, что Вы хорошо работаете с Вашими клиентами. На ближайшие пару лет клиентская база станет основным источником дохода для риелтеров, а все остальные инструменты маркетинга пока можно рассматривать, как дополнение.

Кстати, в начале 2009 года в России ожидается появление уникальной технологии, которая позволит быстро находить покупателей недвижимости, ждите анонсов в моем блоге :-)

комментирует...

Евгений, рад был познакомиться с Вашим блогм, теперь буду постоянным читателям. Тема поста очень важная. Возьму смелость её немного развить. Я бы префразировал Ваш заголовок. Сейчас самое время заводить настоящих друзей среди своих клиентов.

С 1 ноября в рамках нашего антикризисного предложения, сделали все консультации для рекламодателей наших изданий бесплатными. В день общаюсь с 2-4 клиентами. Заметил тенденцию, большинство расслабилось за три последних тучных года. Никто не знает своего клиента. Максимум в чём выражается движение навстречу - скидки. На мой взгляд сейчас лучшее время доказать своё преимущество перед конкурентами. Внимание в трудную минуту ценится на порядок дороже. Сегодня все ищут источники оптимизма, уверенности, возможности, хотя бы психологически ощутить практичность и экономию при привычных тратах. Вот исходя из этих критериев стараемся помогать клиентам формулировать их маркетинговые сообщения. Это то, чего в свою очередь от нас ждут они. Так вот друг друга и выручаем :)

С сентября месяца мы не снижаем объёмов рекламы. Рекламодатели уменьшают объёмы, но выручают новые клиенты. Те, кто раньше мне рассказывал "зачем нам реклама, у нас и так всё покупают", теперь приходят и начинают размещатсья. Кризис заставил делать то, что давно откладывали. Теперь еженедельно готовим выпуски электронной рассылки. Я пишу туда свои наблюдения о кризисе в наших городах, рамещаем ссылки на материалы из Сети о маркетинге в современный период, информируем о наших мероприятиях. У нас около 300 подписчиков. Для некоторых удобнее приходить в редакцию, распечатываем им статьи на принтер. Ищём новые способы для контактов с клиентами и возможности быть им полезными.

Кризис во многом явление положительное. Во всяком случае я ему рад. Заставил взбодриться и начать шевелиться. Простите за пространный комментарий. Удачи Вам!

комментирует...

Армен, спасибо за Ваш подробный комментарий, буду очень рад видеть Вас в числе читателей блога! :-)

Мне очень нравится Ваш подход к развитию отношений с клиентами в этот нелегкий период времени. Знаком с ситуацией в издательском бизнесе, большинство изданий сейчас находятся в состоянии паники из-за падения доходов от рекламы. Один пермский журнал даже решил не выходить в январе. А у Вас – такой грамотный оптимистичный подход к работе, что Вашим клиентам остается только позавидовать.

Понравилась идея с рассылкой: 300 подписчиков-рекламодателей для Соликамска и Березников – очень хороший показатель. Вы не только заботитесь о клиентах, но и, по сути, предлагаете им добавленное качество – бесплатные консультации и бесплатное информирование в виде материалов о маркетинге в современный период.

Успехов Вам и Вашей команде! :-)

комментирует...

Я с середины 90-х действую по принципу: пробная покупка-эксплуатация и затем долгосрочные отношения.

Хорошие отношения между клиентом и поставщиков часто часто строятся на репутации последнего.

Хорошая репутация, качество и ответственность позволяет в любые "годины" иметь пул доверенных и проверенных (высоколояльных) клиентов.

Другое дело, что девиз русского бизнеса "Идите нах со своими деньгами!" не позволяет построить долгосрочные отношения.

Именно такие отношения полезны при демпинговых войнах или кризисах.

комментирует...

michelino, получается, что работа с проверенными компаниями - это стремление человека к постоянству. Покупатели окружают себя привычными продуктами, брендами и компаниями. Так действительно проще жить и работать (хотя периодическая новизна тоже нужна).

Понравилась фраза про девиз российского бизнеса :-) Запишу в своем цитатнике :-)